CGR revela que el Sernac no tenía plan de contingencia ante megacorte de luz

La Contraloría General de la República (CGR) ha emitido un informe contundente que expone las deficiencias del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para gestionar los reclamos masivos derivados del megacorte de luz de febrero pasado. El organismo contralor reveló que el Sernac no contaba con un plan de contingencia para afrontar la emergencia, lo que provocó graves retrasos y la creación de un sistema de gestión ineficiente que perjudicó a los consumidores.

Según el informe N°331 de la CGR, la falta de un protocolo adecuado llevó al Sernac a tomar medidas improvisadas. Una de ellas fue suspender el envío de reclamos a las empresas de distribución eléctrica y a otras compañías. Además, se creó un proveedor ficticio llamado "Apagón" con la intención de agrupar los casos, una medida que no estaba contemplada en la normativa interna del servicio. Esta decisión, además de no estar regulada, resultó ser ineficaz, ya que solo 103 de los 13.587 reclamos recibidos fueron registrados bajo esta categoría.

La auditoría también detectó que la suspensión del envío de reclamos generó una demora que superó ampliamente los plazos establecidos por el propio Sernac, alcanzando en algunos casos hasta 40 días. Aún más grave, no se informó a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo procesados.

Entre los hallazgos más críticos se encuentra el retraso de hasta 39 días en la derivación de casos de personas electrodependientes a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), un hecho que pone en riesgo la vida de estos pacientes.

Finalmente, la Contraloría también desmintió la existencia de una directriz superior para la creación del proveedor "Apagón", señalando que la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio. Ante esta situación, la CGR ordenó al Sernac que, en un plazo de 60 días, implemente una serie de medidas correctivas. Entre ellas, se exige la elaboración de un "Instructivo de gestión de casos de alta criticidad", la actualización del "Procedimiento de gestión de reclamos" y la modificación del convenio con la SEC para incluir la gestión de reclamos masivos.